志愿者岗位职责
1、提供咨询服务，做好方向指引，协助查询医生出诊信息，指导专家及名医预约。
2、引导患者购买病历，协助填写患者信息，指导患者自助挂号和自助打印化验报告。
3、遇到行走不便的患者，予以搀扶或代借轮椅，协助老年体弱患者上下扶梯或出入电梯。
4、发放医院宣传资料及健康教育宣传资料，收集患者及家属的意见建议，做好禁烟劝导。
5、协助医务人员做好与患者沟通，当遇到患者抱怨时，先安安抚患者的不满情绪，再根据情况，将患者引导至投诉处理部门。
6、发现地面上有水渍、污物等易引起患者滑倒的情况，及时与楼层的保洁员联系。
7、接受医院分派的公益性任务。
志愿者行为规范
1、传承中华民族传统美德，弘扬“奉献、友爱、互助、进步“的志愿精神，自觉维护医院和志愿者的形象，保证服务质量。
2、上岗时统一着志愿者马甲，保持仪表整洁，仪态端庄。志愿者马甲请勿外借。
3、遵守上岗时间，不迟到、不早退。上岗前作好准备工作，结束时，填写工作日志交志愿者管理办公室，有遗留问题及时向志愿者管理办公室交接。服从志愿者管理办公室对工作岗位的安排和调配，服从所在团队的管理。如遇特殊情况及身体不适，请提前1-2天向志愿者管理办公室请假。
4、认真参加培训，准确把握岗位服务要求，努力掌握服务知识和技能，牢记服务流程及相关要求。
5、以爱心、热心、耐心、主动的服务态度服务患者，举止文明，态度亲和，主动微笑示意。对所有服务对象都要保持尊重、平等、热情。
6、工作时间不闲聊，不玩手机，不吃零食，不擅离岗位或办理私人事物，不从事与工作无关的活动。
7、应婉拒患者或家属的馈赠，在院内不得推销商品或从事其它商业行为及传教行为，严禁从事危害社会安全的行为。
8、不介入医疗行为，不推荐患者治疗方法与药品，不做超越志愿者职责及能力以外的工作。
9、遇到不能解决的情况，及时联系志愿者管理办公室、服务中心或门诊办公室，寻求有效帮助。
10、健康状况发生变化，特别是患有传染性疾病时，请及时向志愿者管理办公室报告，暂停志愿者服务活动；康复后，经医院健康评估符合上岗条件后方能上岗。
志愿者语言规范
1、基本服务用语：
● 您好！
● 请讲！
● 请稍候！
● 请原谅！
● 不客气！
● 对不起！
● 请慢走。
● 谢谢！
2、文明服务规范用语：
● 您好，请问您需要帮忙吗？
● 请问您需要查询什么？
● 对不起，请您稍等。
● 对不起，请排好队。
● 别着急，您慢慢说。
● 我再与您核对一遍。
● 在医院请不要抽烟。
● 对不起，请让这位急诊患者先看。
● 对不起，这个问题我不太清楚，请您稍等一下，我帮您问问。
3、注意称呼，礼貌尊重。
4、禁用语：
● 我不知道。
● 弄不灵清。
● 这不关我的事。
● 你懂还是我懂。
● 刚才不是告诉你了吗？怎么还问？
● 这不是写着吗，你不会自己看？
● 你去投诉好了。
