医院工作人员行为规范
第一章 医院工作人员基本素质
一、应具备的行业基本素质
1、医院工作人员应爱国、爱党、爱社会主义，认真贯彻党和国家的卫生工作方针，热爱医疗卫生事业，热爱本职岗位，具备相应的职业道德和自我修养。
2、具备病人至上，服务第一和干一行、爱一行、专一行的基本意识。
3、珍惜行业和集体荣誉，遵守法规制度，服务过程中对病人一视同仁，开展公平竞争。
4、作风正派，诚实守信，廉洁奉公，顾全大局，听从上级指挥。
5、安心从业，爱院如家。关心单位发展，尽职尽责完成本职工作。
6、团结务实，积极上进，刻苦钻研业务，精益求精，提高执业素质。
7、培养稳定的性格，保持良好的身体素质和动手能力。
二、医院工作人员应具备的服务作风
1、服务热情、主动、耐心、细致、快捷、周到，识别并满足病人服务需求。
2、努力干好本职工作，使病人感到舒适、整洁、方便、安全。
3、运用优美的语言、令人愉快的声调，举止有度，行为得体，使服务显得有生气。
4、病人到达有问候声，病人离开有道别声，病人表扬有致谢声，工作不足有道歉声。处处为病人提供满意周到的服务。
第二章 服务纪律
一、工作纪律
1、严格遵守作息时间。不无故缺勤，不擅离职守，不迟到早退，有事请假。
2、工作需要加班加点时，应服从安排。
3、认真做好交接班及班前准备工作。上岗前检查个人服饰、仪容仪表，保持精神饱满，情绪愉快。
4、上岗时不轧堆聊天、不吃零食、不吸烟、不会客、不干私活，在工作状态中不接、打私人电话，不在岗位上用餐。
5、不向病人索要及收受财物礼品，不收受回扣，不随意接受病人礼请。
6、不乱翻、乱动病人物品，不乱拿病人遗失、抛弃的物品。医院内拾到失物，应立即上交科室或办公室。
7、任何情况下不与病人发生争吵，院内、科内不与上司、同事争吵。
8、爱护公物，节约能源，对医院设备、用具物品维护良好，不乱用、乱拿、随意损坏。
9、遵章收费，不任意变动收费标准。
10、未经批准，医院工作人员不应向外界传播或提供医院有关资料。不在不适场合议论病人的病情及其它不宜公开的情况。
11、工作过程中严格遵守操作程序、操作规程。杜绝违反操作规程和医院制度的现象发生。
12、听到病人的批评和投诉，冷静从事，正确对待。
第三章 礼节礼貌
一、应接礼节
1、熟练掌握问候礼节。主动问候病人，能够根据时间、场所、情景、接待对象的不同，准确运用问候礼节。
2、熟练掌握称呼礼节。根据病人的身份、年龄、性别、职业，运用不同的称呼，亲切和蔼。应记住病人的姓名，以便再次遇到时准确称呼；工作中不呼叫服务对象的门诊号或床号。
3、熟练掌握应答礼节。根据场景，说话内容具体情况，正确回答，反应灵活，应对得体。
4、熟练掌握迎送礼节。能够根据迎接、送别的具体需要正确运用，做到讲究礼仪顺序、礼仪形式，语言亲切准确，关照、示意得体。
5、熟练掌握操作礼节。服务操作规范，尽可能不打扰病人，礼貌大方。
6、见到病人时，主动问好、打招呼。见到上司应主动问好，遇同事应点头致意问好。
二、日常礼节
l、对待病人谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。
2、尊重病人的风俗习惯和宗教信仰，对病人的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头评足，并能按照病人的要求和习惯提供服务。
3、与病人及家属谈话时应暂停手中其它工作，目视对方眼睛三角区，认真听对方讲话。
4、与病人谈话时应使用清楚、简洁、礼貌的语句，声调平稳。
5、对病人提出的问题，应及时答复。不能立即答复的，应主动为病人查询，并及时告知病人。
6、同病人交谈，要注意倾听，精神集中，表情自然，不随意打断病人的谈话或插嘴，时时表示尊重。
7、提供预约服务时严格遵守约定时间，做到不误时，不失约。
8、上岗或在公共场所时，要做到动作轻稳，声音柔和，不影响病人。
三、注意礼节
1、应具有良好的礼貌习惯，不做病人忌讳的不礼貌动作。不说对病人不礼貌的话。
2、在病人处事不够冷静时，要保持冷静，对待病人不急躁，礼让病人，避免冲突。
3、在病人不慎失手或做错事时，应主动给予帮助，提供服务。
4、不议论病人，不讥笑病人。
5、因诊疗需要必须询问病人隐私时应先向病人说明。
6、医院工作人员应有秩序观念，员工餐厅窗口应自觉排队。
第四章 着装仪容
1、服装：严格按照医院规定穿着指定工作服，勤换衬衣、内衣。不着工作服不能进入工作地带，医院工作人员不能身着工作服走出医院，领带（领结、领花）打正。工作服无污迹，无开线掉扣。不得内衣外穿，医院内不得穿无袖衬衫、背心、短裤，不可卷衣袖、裤腿。
2、工牌：必须佩戴工牌上岗，医院工作人员工牌戴在工作服左上方指定位置，实习生要戴“实习”工牌。注意横平竖直及工牌的完好无损，便于病人看清。不得在病人看得到的场所戴、摘工作牌。
3、鞋：鞋面整洁无污迹，系好鞋扣。上班时不得赤脚穿鞋或穿高跟鞋、硬底鞋，皮鞋不得钉掌、打钉，不穿脏鞋、破鞋，不趿拖鞋。
4、头发：发型美观大方。应经常洗头、吹风、去头皮屑，男职工发不盖耳遮领，头发务必梳理匀贴，不可蓬乱。护士佩戴燕尾帽发不过肩，女工作人员戴圆顶帽时发不外露。
5、面容：女工作人员提倡淡妆上岗。女工作人员要注意随时补妆，但不可当着病人面化妆，不得浓妆艳抹。男工作人员要随时清洁面部，不留胡子和鬓角。
6、饰物：医院工作人员上班不得戴耳环、手镯等。护士在工作时间内不应戴戒指。必要的手表、发结、发卡等选择适当，使之与面容、服饰、发型协调。
7、手机：工作需要携带的手机（呼机），应始终保持正常、有效。参加会议时一律开至“震动”档。
8、班前整容：医院工作人员上班前要自检仪容，班前例会时要检查下属仪表，不符合要求的医院工作人员不应上岗，以维护医院从业人员的形象。
第五章 形体动作
一、站姿
1、当班值岗（导医台、问询台等）时应坚持站立服务，挺胸、收腹、沉肩，两脚略分开15厘米左右。站姿优美，表情自然，面带微笑。
2、应两眼平视或注视服务对象，不斜视病人或东张西望，不凝视一个固定位置。不得前仰后合或倚靠他物。不得手插兜、插腰、抱肩或后背手。
3、精神饱满、自然大方，随时准备为病人提供服务。
4、不同场合站立：在电梯门口要站立在两翼或病人身后。回答问询时要身体正直平稳，不东倒西歪。一般前面有病人时应保持适当距离，在电梯内仍要采用标准姿态，精神饱满。
二、坐姿
1、当班或与病人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、面带微笑。
2、入座前轻移坐椅，平稳坐下，只坐椅子的三分之二。如坐姿方向与病人不同，应侧身面向病人。
3、坐下服务或与病人交谈时，两眼注视病人，精力集中，不斜对、斜视病人。
4、坐下后不前俯后仰，不得摇腿跷腿，不将腿放在椅子、沙发扶手或茶几上。
5、非特殊情况，不得在供病人使用的座位中落座。
三、走姿
1、挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步，不出大响声，不拖腿，走态自然大方。男不晃肩，女不扭腰，两肩并齐。表现精神饱满有朝气。
2、头部：不可摇头晃脑或昂首过高，不吹口哨，不吃食物，应表现出庄重谦虚。
3、目光：平视前方用余光照顾两翼及上下，避免碰撞。
4、手臂：摆手不打弯，不要手插口袋或打响指，不与他人并膀拉手或勾肩搭背。
5、步行：步子要稳重，狭窄地方（如楼梯走道、楼梯口的拐弯处）迎面来客时应适度减缓。但不得过于缓慢，避免给人以懒散的印象。非紧急情况不得奔跑、跳跃，避免造成紧张气氛。
6、路线：医院设有工作人员通道的地方要走医院工作人员通道，乘医院工作人员电梯。狭长地带（如走道）走在中心线两侧。拐弯处走大迂回线，不得与病人占、抢道。
7、引领：走在病人前方两侧1－1．
8、礼让：对迎面而来病人应侧身礼让，不近身超越同行的病人，感到后面病人行速较快时应主动避让。不与病人争道抢行。因工作需要必须超越或超过病人时要礼貌致谦。
9、检查：定期、随时关注沿路电灯、电线及其它物品设施的状态，随时清理并做好记录。
四、手势
1、为病人服务或与病人交谈时，手势正确、自然，符合规范。
2、手势幅度适当，使病人易于理解，不引起病人反感或误会。
3、使用手势时，尊重病人风俗习惯，注意同语言配合，不用病人不理解和可能引起病人反感的手势。
4、给病人指示方向目标，应眼睛兼顾病人和指示目标，面带微笑，配合语言运用。
五、握手
l、握手时注视病人眼睛，上身略微前倾，含笑向对方致意。
2、不要握住对方的手来回摇晃，不要用力过重或过轻。
3、见到长辈、上级、同事、相对服务对象时，应主动向他们表示问候，待他们伸手示意握手时应与其握手。
4、握手时手掌应处于垂直状态，掌心不能向下。
六、需要禁止的行为举止
1、不在病人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。
2、不在病人面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲，照镜子。
3、不在病人面前剔牙、打饱嗝。
4、不得用手指指病人。
5、不随地吐痰、乱扔纸屑或杂物，并应劝阻他人乱扔，发现被乱扔的杂物等应随手拾起。
6、不大声喧哗。
7、与病人交谈时不可看手表。
8、不得用左手（或戴手套）与病人握手。
第六章 服务语言
1、能够使用迎宾敬语、指路敬语、问候敬语、称呼敬语、电话敬语，实行服务敬语规范服务。
2、提倡使用普通话，不使用粗语、秽语，避免因表达不准确而引起的误会。
3、表达简明、明确。不说与服务无关的多余话。不打听或诉说与诊疗无关的个人或他人履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚姻等私事。防止传播有损集体、同行声誉和不利于他人身心健康的言论。
4、讲究语言语调，做到说话清晰、声调温和亲切。与病人说话多用建议、劝告式语调和语气，不用命令、训戒式语气。也不用过高或过低的音调同病人交谈。
5、讲究语言技巧，说话要语言通顺、符合规范。防止语法不通、用词不当，前后颠倒，含糊不清。同病人交谈应当主题明确，逻辑性强，突出重点，简明扼要。
6、同病人交谈，向病人询问、征求意见或处理投诉时，要坚持微笑服务，表情自然，眼神运用得当，加深语言的感染力。
7、遇到新入住的病人表示问候，遇离院病人要道别。发现病人欲与自己交谈时应主动询问，使病人感到亲切。
8、询问或打扰病人时要表示歉意。工作和服务出差错时要向病人道歉。
9、得到病人帮助、协助和谅解或得到病人表扬时要致谢。
10、病人交谈时不要趋前旁听或做出旁听状，切不可打断病人谈话或做皱眉等小动作。同时，要重视病人提出的意见和要求。
11、有问必答，不含糊其词，不胡乱解释，不说“不知道”而要答应帮助问询。在任何时候都不用简单的否定语和回绝病人的语音语调说话，如“不行”、“没有”、“办不到”等。
12、电话应在振铃三次之内接听，拨打电话时，若对方无人接听，应在振铃六声后搁下。接听电话时应先问候再自我介绍。
第七章 个人卫生
1、各岗位医院工作人员严格遵守本岗位和医院各项卫生制度，认真执行卫生操作规程。
2、各岗位工作人员上班时间应穿好规定的工作服，不卷袖子，不挽裤腿，不穿背心、短裤、拖鞋，遵守衣着卫生要求。
3、为病人服务或清洁后须洗手并消毒，特定岗位人员必须戴手套操作。
4、上班前不饮酒，不吃异味较大的食品，务求去口味、体味。
5、勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤换工作服，养成良好的个人卫生习惯。不在病人面前打喷嚏、咳嗽。
6、如厕后必须冲水。
第八章 服务效率
l、医院工作人员每天应提前5－10分钟上班，在各自的岗位上准备好设备、用品，整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备工作做得充分、细致。开始工作后，能迅速提供服务。无因准备工作不充分而影响和延误服务工作或被投诉的现象与行为发生。
2、每一位医院工作人员在各自的岗位均应快速接待病人。若因工作繁忙，应向病人表示歉意，请病人稍候。
3、每一位医院工作人员应严格按工作程序和质量标准在规定时间内完成规定的工作量。无拖拉、延误、怠慢病人或被投诉的现象发生，工作效率高。
4、病人事先约定时间的诊疗服务项目，应在规定时间内提供，无遗忘、拖延现象发生。
5、各岗位的服务工作如因病人较多，不能在规定的时间内提供或完成，均应向病人说明，告知大致等候时间，求得病人的谅解。
6、设备发生故障或损坏，及时通知工程设备部门维修。
7、维修人员一般应在5分钟内到达现场，15—30分钟内排除故障。一时修不好时，设备停止使用，应及时告知并妥善安排，取得使用人及病人的谅解。
8、每天下班前，上一班医院工作人员应主动向下一班医院工作人员做好工作交接。尚未完成的和需要限时、定时完成的诊疗项目，交接手续应清楚、明确。
9、病人离院时，各岗位的医院工作人员均应事先做好各项准备工作。出院带药及时送达到位，病人借用物品收回及时，主动帮助办理离院手续应快速准确。
